Verkooptraining winkelpersoneel: van inwerken op producten naar inwerken op het gesprek
Er komt iemand nieuw binnen. Hij leert het assortiment, hij leert het systeem, hij loopt twee weken mee. Daarna staat hij op de vloer en doet hij het gesprek zoals hij het heeft zien doen bij degene met wie hij meeliep.
Welke gesprekken dat worden, hangt dus af van naast wie hij toevallig stond. Bij verloop en deeltijd betekent dat dat elke nieuwe lichting iets anders leert. Je hebt een inwerkprogramma voor producten en geen inwerkprogramma voor het gesprek, terwijl het gesprek de omzet maakt.
Dat is geen motivatieprobleem. Dat is een systeemprobleem.
De twee grondoorzaken
Geen norm. De organisatie weet zelf niet wat een goed adviesgesprek is. Vraag vijf verkoopadviseurs hoe zij een gesprek openen en je krijgt vijf antwoorden. Alle vijf verdedigbaar, geen enkele afgesproken. Zonder norm is elke vorm van feedback een mening, en een mening houdt geen stand tegen iemand die het al twintig jaar op zijn manier doet.
Geen borging. Waar wel een norm bestaat, wordt die niet vastgehouden. Er is een training geweest, er was energie, en zes weken later doet iedereen weer wat hij deed. Niet uit onwil. Omdat er niemand op de vloer stond die het verschil zag en benoemde.
Wij noemen het geen personeel
Dit is de term waarop gezocht wordt, dus wij gebruiken hem hier. Verder in dit stuk niet, en op de vloer niet.
Wie een klant van tienduizend euro door een beslissing heen begeleidt, is geen personeel. Dat is een verkoopadviseur met een vak. Dat verschil klinkt als een woordenkwestie tot je ziet wat het doet met wat iemand van zichzelf verwacht. Wij trainen mensen als vakmensen, want vakmanschap is de basis.
Wat het oplevert
Wij sturen op vier cijfers: conversie, gemiddelde orderwaarde, marge en klanttevredenheid. Niet op tevredenheidsformulieren na de training.
Bij toepassing realiseren wij tot 15% conversiegroei, gemiddeld 7%.
Concreet betekent dat een nieuwe verkoopadviseur binnen weken op niveau staat in plaats van binnen een jaar, en dat je niet opnieuw begint bij elke wisseling in het team.
Waar wij in het adviesgesprek ingrijpen
Wij trainen geen technieken. Wij leggen de volgorde van het gesprek vast en trainen die tot hij zit. Wij doen dat via De Gouden Gespreksstructuur, zes fases die op jouw organisatie worden toegespitst en in een blauwdruk worden vastgelegd.
Ontvangst.
Iedereen opent het gesprek op dezelfde manier, ook de adviseur die er drie weken werkt.
Klik maken.
De adviseur wordt iemand met wie de klant zijn budget durft te bespreken, in plaats van iemand die iets wil verkopen.
Uitleg organisatie.
De klant weet binnen twee minuten waarom hij hier is en niet bij de winkel ernaast.
Inventarisatie.
Wie beslist er mee, wat is er te besteden, en welk probleem moet dit oplossen. Vóór er iets gepresenteerd wordt, niet erna.
Adviseren.
De adviseur adviseert één oplossing en verdedigt die, in plaats van opties voorleggen en de klant laten kiezen op prijs.
Afsluiten.
Er wordt om de order gevraagd. In het eerste gesprek, niet bij bezoek drie.
Vorm en duur
Een traject van circa zes weken voor maximaal tien verkoopadviseurs. Drie livesessies van vier uur, plus een online leeromgeving waarin iedereen tussen de sessies doorwerkt.
De uitkomst is geen certificaat. De uitkomst is de winnende gespreksstructuur voor jouw organisatie, ontworpen, getraind, geoefend en vastgelegd in een blauwdruk waar je leidinggevenden daarna op kunnen sturen.
De blauwdruk die eruit komt is meteen je inwerkdocument. Iedereen die daarna instroomt, leert het gesprek zoals het is afgesproken en niet zoals het toevallig gaat. Coaching op de vloer is los af te nemen.
Voor wie dit niet is
Wij starten niet als wij geen directe toegevoegde waarde verwachten. Dat is geen bescheidenheid, dat is selectie.
Dit traject werkt niet zonder een eindverantwoordelijke die de norm daarna zelf handhaaft. Geen bereidheid tot discipline en borging is geen traject. Wij leveren dan liever niets dan iets dat over zes weken verdampt.
En dit is geen traject voor organisaties die het gesprek willen laten zoals het is en alleen een gemotiveerder team willen. Dat verkopen wij niet, want dat bestaat niet.
Wil je weten waar in jouw adviesgesprek de omzet weglekt?
Doe de QuickScan Groeipotentie. Tien minuten. Je krijgt terug waar jouw gesprek stuk gaat en wat dat kost.