Upselling en cross-selling: geen techniek aan het eind, een uitkomst van het gesprek
Je verkopers laten omzet liggen bij klanten die al willen kopen.
De order wordt geschreven. De klant is tevreden. En toch gaat hij de deur uit met minder dan bij hem paste. Geen gemiste verkoop, wel gemiste waarde. Bij elk gesprek opnieuw, elke dag, op elke vloer.
De reflex is een training upselling. Technieken om er aan het eind nog iets bij te doen. Dat werkt niet, en het werkt om een reden.
Gratis QuickScan · 10 vragen · direct inzicht in je groeipotentieel
Waarom upsellingtrainingen niet blijven hangen
Een verkoper die een techniek leert, past hem twee weken toe. Daarna zakt het weg. Niet uit onwil. Er is geen norm die zegt wanneer je het inzet, en geen leidinggevende die erop stuurt.
Erger: de techniek staat op de verkeerde plek in het gesprek. Aan het eind bijverkopen voelt voor de klant als iets erbij duwen. De verkoper voelt dat ook. Dus doet hij het niet.
Waar het werkelijk misgaat
Upselling mislukt zelden in de afsluiting. Het mislukt in de inventarisatie.
Als je niet weet waarom deze klant koopt, kun je hem niets aanbieden dat daarbij past. Dan blijft alleen het product over, en dan is duurder gewoon duurder. Dat is dezelfde route die eindigt in korting geven. De klant heeft geen reden om mee te gaan.
Daar komt een tweede oorzaak bij. Veel verkopers laten de klant het gesprek leiden. Ze vragen wat de klant zoekt en leveren precies dat. Dat voelt klantgericht. Het is het niet. Een klant die zelf moet bedenken wat er nog meer mogelijk is, kiest de veilige optie. Niet omdat hij dat wil, maar omdat niemand hem de andere opties heeft laten zien.
Klantgericht is niet hetzelfde als klant-leidend. Meebewegen is niet volgen.
Een verkoopadviseur is geen uitvoerder van klantwensen, maar een begeleider van keuzes.
De twee grondoorzaken
Bij elke organisatie die te weinig omzet per klant haalt, vind je dezelfde twee dingen terug.
Er is geen norm
Niemand in de organisatie kan precies benoemen hoe een goed adviesgesprek eruitziet. Zonder norm doet iedereen het op zijn eigen manier, en is meerverkoop afhankelijk van wie er toevallig op de vloer staat.
Er is geen borging
Waar wel een norm bestaat, wordt er niet op gestuurd. Leidinggevenden kijken naar cijfers achteraf, niet naar gedrag vooraf. Wat niet geborgd wordt, zakt terug.
Dat is geen motivatieprobleem. Dat is een systeemprobleem.
Wat wij anders doen
Wij trainen geen upsellingtechnieken. Wij bouwen de gespreksstructuur waarin meerverkoop een logisch gevolg is.
De klant krijgt keuze binnen duidelijke kaders, gebaseerd op wat hij zelf heeft aangegeven. Niet iets erbij, maar een passender geheel. De verkoper hoeft niet te duwen, want hij heeft eerder in het gesprek opgehaald wat deze klant belangrijk vindt.
Daarna borgen we het bij de leidinggevenden. Zij bewaken de norm, niet wij. Anders is het over drie maanden weg.
Geen trucjes. Geen druk. Geen bezwaartechnieken.
Waar we op sturen
Wij implementeren een gespreksstructuur die stuurt op vier KPI's: conversie, gemiddelde orderwaarde, marge en klanttevredenheid.
Gemiddelde orderwaarde is de KPI waar upselling zichtbaar wordt. Marge is de KPI die laat zien of het zonder korting is gelukt. Klanttevredenheid is de controle: meerverkoop die de klant achteraf niet wilde, is geen winst.
Wij starten niet als we geen directe toegevoegde waarde verwachten.
Waar staat jouw team nu
De QuickScan laat in tien vragen zien waar het in jouw organisatie vastloopt. Geen norm, geen borging, of allebei. Je krijgt direct inzicht in je groeipotentieel.
Gratis QuickScan · 10 vragen · direct inzicht in je groeipotentieel