Salesfouten: de duurste fouten zitten in de volgorde, niet in de techniek
Vraag een verkoopadviseur wat hij fout doet en hij noemt iets kleins. Te weinig doorvragen, te snel over de prijs beginnen. Dat zijn geen fouten, dat zijn symptomen.
De echte fout zit een laag lager: er is nooit afgesproken hoe het gesprek hoort te lopen. Daardoor is elke afwijking verdedigbaar en is er niets om een fout aan te toetsen. Wat een fout is, is dan een mening.
Dat is geen motivatieprobleem. Dat is een systeemprobleem.
De twee grondoorzaken
Geen norm. De organisatie weet zelf niet wat een goed adviesgesprek is. Vraag vijf verkoopadviseurs hoe zij een gesprek openen en je krijgt vijf antwoorden. Alle vijf verdedigbaar, geen enkele afgesproken. Zonder norm is elke vorm van feedback een mening, en een mening houdt geen stand tegen iemand die het al twintig jaar op zijn manier doet.
Geen borging. Waar wel een norm bestaat, wordt die niet vastgehouden. Er is een training geweest, er was energie, en zes weken later doet iedereen weer wat hij deed. Niet uit onwil. Omdat er niemand op de vloer stond die het verschil zag en benoemde.
Een lijstje fouten verandert niets
Er staan overal lijstjes met de zeven fouten die verkopers maken. Ze zijn meestal juist en ze veranderen niets, want ze vertellen wat er mis is en niet wat er in plaats daarvan moet gebeuren.
Wij zetten de fout naast de norm. Per fase van het gesprek is er één fout die het meeste kost, en per fase is er afgesproken gedrag dat die fout onmogelijk maakt. Dan is bijsturen geen kritiek meer maar een verwijzing.
Wat het oplevert
Wij sturen op vier cijfers: conversie, gemiddelde orderwaarde, marge en klanttevredenheid. Niet op tevredenheidsformulieren na de training.
Bij toepassing realiseren wij tot 15% conversiegroei, gemiddeld 7%.
Concreet betekent dat een leidinggevende een fout kan aanwijzen zonder dat het een oordeel over iemands persoon wordt.
Waar wij in het adviesgesprek ingrijpen
Wij trainen geen technieken. Wij leggen de volgorde van het gesprek vast en trainen die tot hij zit. Wij doen dat via De Gouden Gespreksstructuur, zes fases die op jouw organisatie worden toegespitst en in een blauwdruk worden vastgelegd.
Ontvangst.
De duurste fout: de klant die zegt dat hij even rondkijkt met rust laten.
Klik maken.
De duurste fout: over het product beginnen voordat er vertrouwen is.
Uitleg organisatie.
De duurste fout: deze fase overslaan omdat het over jezelf gaat.
Inventarisatie.
De duurste fout: denken dat je het antwoord al weet en gaan presenteren.
Adviseren.
De duurste fout: drie opties voorleggen en de klant laten kiezen op prijs.
Afsluiten.
De duurste fout: niet om de order vragen en het gesprek laten eindigen in nog even nadenken.
Vorm en duur
Een traject van circa zes weken voor maximaal tien verkoopadviseurs. Drie livesessies van vier uur, plus een online leeromgeving waarin iedereen tussen de sessies doorwerkt.
De uitkomst is geen certificaat. De uitkomst is de winnende gespreksstructuur voor jouw organisatie, ontworpen, getraind, geoefend en vastgelegd in een blauwdruk waar je leidinggevenden daarna op kunnen sturen.
Bij meerdere vestigingen trainen wij per groep en leveren wij één blauwdruk voor de hele keten, zodat de norm overal dezelfde is. Coaching op de vloer is los af te nemen, per vestiging.
Voor wie dit niet is
Wij starten niet als wij geen directe toegevoegde waarde verwachten. Dat is geen bescheidenheid, dat is selectie.
Dit traject werkt niet zonder een eindverantwoordelijke die de norm daarna zelf handhaaft. Geen bereidheid tot discipline en borging is geen traject. Wij leveren dan liever niets dan iets dat over zes weken verdampt.
En dit is geen traject voor organisaties die het gesprek willen laten zoals het is en alleen een gemotiveerder team willen. Dat verkopen wij niet, want dat bestaat niet.
Wil je weten waar in jouw adviesgesprek de omzet weglekt?
Doe de QuickScan Groeipotentie. Tien minuten. Je krijgt terug waar jouw gesprek stuk gaat en wat dat kost.