Klanttypen in het adviesgesprek: herkennen is makkelijk, ernaar handelen niet
Bijna iedere verkoopadviseur kan na tien minuten zeggen wat voor klanttype er tegenover hem staat. De haastige, de twijfelaar, de prijsvechter, en degene die alles al heeft uitgezocht.
En dan gebeurt er niets met die kennis. Het gesprek loopt bij alle vier hetzelfde, want er is geen afspraak over wat je anders doet bij een twijfelaar dan bij iemand die vandaag wil beslissen. Een klanttypologie blijft daarmee een indeling zonder gevolg.
Dat is geen motivatieprobleem. Dat is een systeemprobleem.
De twee grondoorzaken
Geen norm. De organisatie weet zelf niet wat een goed adviesgesprek is. Vraag vijf verkoopadviseurs hoe zij een gesprek openen en je krijgt vijf antwoorden. Alle vijf verdedigbaar, geen enkele afgesproken. Zonder norm is elke vorm van feedback een mening, en een mening houdt geen stand tegen iemand die het al twintig jaar op zijn manier doet.
Geen borging. Waar wel een norm bestaat, wordt die niet vastgehouden. Er is een training geweest, er was energie, en zes weken later doet iedereen weer wat hij deed. Niet uit onwil. Omdat er niemand op de vloer stond die het verschil zag en benoemde.
Een typologie is geen gespreksmodel
De meeste indelingen in klanttypes zijn bedacht om mensen te begrijpen, niet om een verkoopgesprek te sturen. Ze vertellen je iets over de klant en niets over wat jij daarna zegt.
Wij werken andersom. Eerst ligt de volgorde van het gesprek vast, en daarna bepaalt het klanttype wat er binnen die volgorde verandert: hoeveel ruimte je geeft in de inventarisatie, hoe stevig je adviseert, en wanneer je om de order vraagt. Zo wordt een type een keuze in gedrag in plaats van een label.
Wat het oplevert
Wij sturen op vier cijfers: conversie, gemiddelde orderwaarde, marge en klanttevredenheid. Niet op tevredenheidsformulieren na de training.
Bij toepassing realiseren wij tot 15% conversiegroei, gemiddeld 7%.
Concreet betekent dat je adviseurs niet alleen zien met wie ze te maken hebben, maar ook weten wat ze dan anders doen.
Waar wij in het adviesgesprek ingrijpen
Wij trainen geen technieken. Wij leggen de volgorde van het gesprek vast en trainen die tot hij zit. Wij doen dat via De Gouden Gespreksstructuur, zes fases die op jouw organisatie worden toegespitst en in een blauwdruk worden vastgelegd.
Ontvangst.
De opening past bij iemand die haast heeft en bij iemand die wil rondkijken.
Klik maken.
Vertrouwen bouw je bij een twijfelaar anders op dan bij een beslisser.
Uitleg organisatie.
Hetzelfde verhaal, in een tempo dat bij deze klant past.
Inventarisatie.
Bij de een doorvragen, bij de ander samenvatten en doorpakken.
Adviseren.
Eén advies, met een onderbouwing die aansluit op wat deze klant belangrijk vindt.
Afsluiten.
Het moment waarop je om de order vraagt verschilt per type. Dat je het vraagt niet.
Vorm en duur
Een traject van circa zes weken voor maximaal tien verkoopadviseurs. Drie livesessies van vier uur, plus een online leeromgeving waarin iedereen tussen de sessies doorwerkt.
De uitkomst is geen certificaat. De uitkomst is de winnende gespreksstructuur voor jouw organisatie, ontworpen, getraind, geoefend en vastgelegd in een blauwdruk waar je leidinggevenden daarna op kunnen sturen.
Bij meerdere vestigingen trainen wij per groep en leveren wij één blauwdruk voor de hele keten, zodat de norm overal dezelfde is. Coaching op de vloer is los af te nemen, per vestiging.
Voor wie dit niet is
Wij starten niet als wij geen directe toegevoegde waarde verwachten. Dat is geen bescheidenheid, dat is selectie.
Dit traject werkt niet zonder een eindverantwoordelijke die de norm daarna zelf handhaaft. Geen bereidheid tot discipline en borging is geen traject. Wij leveren dan liever niets dan iets dat over zes weken verdampt.
En dit is geen traject voor organisaties die het gesprek willen laten zoals het is en alleen een gemotiveerder team willen. Dat verkopen wij niet, want dat bestaat niet.
Wil je weten waar in jouw adviesgesprek de omzet weglekt?
Doe de QuickScan Groeipotentie. Tien minuten. Je krijgt terug waar jouw gesprek stuk gaat en wat dat kost.